Uusi työnhaun asiakaspalvelumalli: toimeenpanon haasteet ja mahdollisuudet

TE-palvelut uudistava ”uusi asiakaspalvelumalli” tulee voimaan vappuviikonlopun jälkeen. Mallin voi tiivistää muutamaan kohtaan, jotka ovat:

1. Työttömiä pyritään tapaamaan 2-3 kertaa nykyistä aktiivisemmin;

2. Jokainen työtön velvoitetaan hakemaan lähtökohtaisesti 4 työmahdollisuutta kuukausittain. Velvoitteesta voidaan joustaa.

3. Karenssit kevenevät pituuden osalta, mutta samalla lisätään tilanteita, joista voi aiheutua asiakkaalle karensseja ja monen karenssin jälkeen etuuden katkeaminen kokonaan.

Kuulostaa hyvältä ja onkin osittain sitä, mutta tarkemmassa tarkastelussa malliin on jäänyt joitain valuvikoja ja ristiriitaisuuksia, jotka aiheuttavat toimintaan haasteita. Niiden ei kuitenkaan pidä antaa lannistaa, vaan ne kannattaa pilkkoa osiin ja ratkaista haasteet.

1. Työttömien aktiivisempi tapaaminen

Resurssit

Uusi asiakaspalvelumalli lisää TE-toimistojen ja työllisyyden kuntakokeilujen työmäärää arviolta 2-3 kertaiseksi, jos ne toteuttaisivat kaikki uuden asiakaspalvelumallin mukaiset asiakaskohtaamiset yksilöllisesti asiakkaan kanssa. Henkilöstöä määrää lisätään 1200 henkilötyövuodella suhteessa vuoden 2019 vertailutasoon nähden. Huomiota ei ole kuitenkaan kiinnitetty siihen, että yli 1000htv korona-ajan määräaikaiset lisäresurssit päättyivät vuodenvaihteessa ja todellinen henkilöstölisäys koko TE-hallinnon/kuntakokeilujen henkilöstöön on enintään noin 5 prosenttia (vuoden 2021 vertailutasoon verrattuna). Etenkin työllisyyden kuntakokeiluissa asiakasmäärät ovat pysyneet korkeina ja lisähenkilöstöä suhteessa asiakasmäärään ei juurikaan tule. Tämä aiheuttaa oman haasteensa mallin toteuttamiseen.

TE-toimistot ja kuntakokeilut pystyvät toteuttamaan nykyistä lainsäädäntöä suurelta osin 25-60 prosenttisesti, jos voimassa olevat työllistymissuunnitelmat ovat mittarina. Työllistymissuunitelma päivitetään 3 kuukauden välein määräaikaishaastattelussa. Tästä herääkin kysymys siitä, miten uuden asiakaspalvelumallin asiakaskohtaamiset voitaisiin mahdollistaa vain alle 5 prosentin henkilöstömäärän lisäyksellä, kun nykytilan lakisääteinen palvelukin toteutuu vain 25-60 -prosenttisesti? Samalla asiakasmäärä on etenkin kuntakokeiluissa edelleen vuoden 2021 tasolla, jolloin palveluun vielä tarvittiin korona-ajan lisämääräraharesursseja.

Resurssin lisäys ei siten ole tosiasiallisesti suhteessa asiakasmäärään ja lisääntyvään työmäärään. Tämän seurauksena asiakaspalvelumallin ja asiakaspolkujen pitäisi olla selvät ja tehokkaat. Asiakaskohtaamisiin liittyvien työvaiheiden ja –tapojen pitää olla tarkasti määriteltyjä, mikä on haaste uudistuksen hyvin nopeaa aikataulua ja kesäajan toimeenpanoa ajatellen.

Resurssien kohdentaminen ja toimeenpanon haasteet

Aktiivisempi tapaaminen painottuu heti työttömyyden alkuun ja koskee kaikkia asiakkaita, joilla ei ole ensimmäisen kuukauden aikan tiedossa ratkaisua tilanteeseen. Tämä kohdistaa resurssit työttömyyden alkuvaiheeseen ja siten myös niihin henkilöihin, joilla voi olla uusi työ jo tiedossa tai jotka kykenevät omatoimiseen työnhakuun.

Työttömyysjaksoista vain 43,3 prosenttia jatkui vuonna 2019 yli 3 kuukauden rajan (koronaa edeltävä koko kalenterivuoden otos). Aiemmin julkisissa työllisyyspalveluissa on tämän vuoksi noudatettu yleistä linjaa, jonka mukaan palveluita ja tiiviimpää yhteydenpitoa tarjottaisiin niille työnhakijoille, joiden työttömyys venyy yli 3 kuukauden tai jotka tunnistetaan palvelun alussa sellaisiksi asiakkaiksi, joiden työttömyys voisi pitkittyä. 

Uusi lainsäädäntö patistaa periaatteessa tapaamaan kaikki asiakkaat jopa 7 kertaa ensimmäisen kolmen kuukauden aikana. Suhteessa resurssien vähyyteen tämä aiheuttaa kuitenkin kysymyksiä sitä ajatellen, että esim. helmikuussa 2022 vain 54,7 prosenttia uusista työnhakijoista jatkoi käytännössä yli 3 kuukauden työttömyyden. On hyvin huolestuttavaa, mikäli paljon tukea tarvitsevien asiakkaiden vähiä resursseja siirretään toukokuusta alkaen kasvavasti siihen, että 45,3 prosenttia joka tapauksessa ratkaisuun etenevää työtöntä pyrittäisiin kohtaamaan yksilöllisesti näinkin usein.   Ratkaisuna tähän osan asiakkaista alkutapaamisten määrää kannattaa keventää uuden asiakaspalvelumallin lainsäädännön tarjoamilla keinoilla.  

Työttömien aktiivisempaan tapaamiseen liittyy myös omat haasteensa tietojärjestelmissä ja tiloissa. Työllisyyden kuntakokeilut eivät saa käyttöönsä TE-hallinnon oma asiointiin rakennettavaa kalenterivarauspalvelua ennen lumentuloa Etelä-Suomeen. Lisähenkilökuntaa on tullut, mutta tiloja kasvokkaisiin tapaamisiin ei ole ennätetty järjestää. Tapaamisia on siis käytännön pakosta pystyttävä tekemään etänä ja siihen liittyvien ohjeistusten tulee olla kunnossa. Kannattaa myös miettiä, keiden asiakkaiden tapaamisesta kasvokkain ja millä syklillä on eniten hyötyä.

  

2. Työttömien velvoite hakea työpaikkoja

 

3. Karenssi-järjestelmän keventäminen?

Mallin työllisyysvaikutukset?

Uudistuksen taustalla on tietenkin mallin työllisyysvaikutukset. Hallituksen esityksen (HE 167/2021, s. 42-52) mukaan uusi malli lisää työllisyyttä arviolta 9 500 – 10 000 työllisellä. Vaikutusten perusteet ovat kuitenkin hatarat ja alaan perehtyneen silmiin hyödynnetty tutkimusaineisto soveltuu heikosti selittämään käsillä olevan muutoksen tuomia vaikutuksia Suomen ympäristössä. Alla on eritelty hallituksen esityksen perusteita, jolla lukemiin on käytännössä päästy (perusteiden valossa työpaikkoja syntyisikin 10  400, joskin monimutkaiset perusteet on helppo ainakin allekirjoittaneen ymmärtää väärin):

1. Uudessa asiakaspalvelumallissa nykyisten määräaikaishaastattelujen lisäksi tulevat asiakaskohtaamiset (etenkin työnhaun alussa) lisäävät Suomen työllisyyttä

• • • • tämän Ruotsissa tehdyn tutkimuksen mukaan suoraan Suomen kontekstiin siirrettynä 15 000 työllisellä;
      • tämän Tanskassa tehdyn tutkimuksen mukaan suoraan Suomen kontekstiin siirrettynä 7 500 työllisellä;
      • tämän Pohjois-Irlannissa tehdyn tutkimuksen mukaan suoraan Suomen kontekstiin siirrettynä 14 000 työllisellä. 

Näiden kolmen maan vertailun keskiarvoksi tulisi hallituksen esityksen mukaan Suomelle 12 000 uutta työllistä. Ainoa Suomen kontekstiin tehty muutos on tässä laskettu siten, että uuden asiakaspalvelumallin kattavuus olisi noin 60 prosenttia työnhakijoista. Tällöin työllisyysvaikutus olisi ainoastaan tällä muuttujalla vähennettynä Suomessa 8 900 uutta työllistä.

2. Uuden työnhakuvelvollisuuden (työttömän haettava 4 työpaikkaa jokaisen kuukauden aikana) työllisyysvaikutukset on arvioitu Australiassa tehdyn tutkimuksen perusteella. Työtarjousten velvoittavuuden purkamista koskevia vaikutuksia on arvioitu Länsi-Saksassa vuosien 2000-2002 toteutettuja työtarjouksia koskevan tutkimuksen perusteella. Suhteutettuna em. työnhakuvelvollisuutta koskeva tutkimus Suomen tilanteeseen vahvistuisi työllisyys 2000:lla ja velvoittavista työtarjouksista luopuminen heikentäisi työllisyyttä 2700:lla. (eli yhteensä -700 työllistä)

3. Uusi porrastettu karenssi-järjestelmä ja sen tiivis seuraaminen henkilökohtaisissa tapaamisissa synnyttäisivät suhteutettaessa Ruotsissa tehtyä tutkimusta Suomen kontekstiin 2200 uutta uutta työllistä.

Erikoista hallituksen esittämissä työllisyysvaikutuksissa on se, ettei työllisyysvaikutusten toteutumiselle ole annettu minkäänlaista määräaikaa. Nämä saattavat toteutua määrittelemättömässä määräajassa, tai sitten eivät. Edellä viitatut tutkimukset ovat myös maksumuurin takana, eikä niihin pääse kiinnostunut suoraan tarkemmin perehtymään.

Toinen merkittävä ongelma tässä liittyy siihen, onko perusteltua verrata suomalaista julkista työvoimapalvelua Ruotsin, Tanskan, Irlannin, Saksan tai Australian toimintamalleihin? On täysin selvää, että esimerkiksi Suomen julkisten työvoimapalvelujen rahoitus on täysin riittämätöntä suhteessa esimerkiksi Ruotsiin ja Tanskaan. Toisaalta vertaaminen ei-pohjoismaisiin hyvinvointivaltioihin on myös erittäin kyseenalaista. Maiden työmarkkinat ovat täysin erilaiset ja viranomaisen asettamat velvoitteet, toimeentulojärjestelmät ja näihin kytkeytyvät tietojärjestelmätkin poikkeavat merkittävästi toisistaan.

Ratkaisut tuleviin haasteisiin?

Uusi lainsäädäntö on aiemmankin TE-hallinnon lainsäädännön tavoin myös mahdollistava ja se tarjoaa tapoja rakentaa palvelua asiakkaiden edun mukaisella tavalla. Lainsäädäntö määrittelee asiakasprosessin perusrungon, mutta se jättää tulkinnan ja soveltamisen varaa mm. palvelun keventämiseen. Nyt on erityisen tärkeää määrittää lain ja resurssien reunaehdoilla ne työskentelytavat ja palvelupolut, joilla työllisyyspalveluita kuntakokeiluissa ja TE-toimistoissa tarjotaan. Se on ainoa tapa selvitä haasteesta ja toteuttaa mallia mahdollisimman hyvin.

Palvelupolkujen ja työtapojen onnistuneen määrittelyn seurauksena voidaan ongelmia voidaan taklata ja saavuttaa seuraavia tavoitteita:

– Toiminnan tehokkuutta voidaan lisätä, kun on tapa tehdä uuden lainsäädännön mukaista palvelua. Selkeät tavat nopeuttavat työtä ja sen oppimista.

– Selkeiden toimintatapojen kautta voidaan tunnistaa ne asiakasryhmät, joille keventää palvelua ja keinot siihen. Tämä vapauttaa resurssia paljon tukea tarvitseville asiakasryhmille.

– Selkeät toimintatavat mahdollistavat jatkuvan kehittämisen, kun prosessit ja palvelut eri asiakassegmenteille on määritelty.

– Selkeät toimintatavat lisäävät jatkuvuutta, kun prosessiosaamisesta tulee organisaation omaisuutta. Jatkuvuus ei ole tällöin riippuvainen kokeneista tai yksittäisistä työntekijöistä.

– Henkilöstön hyvinvointi paranee, kun on selkeä tapa tehdä ja työ/työtavat on määritelty.

– Selkeästi määritelty kokonaisuus mahdollistaa ekosysteemin hyödyntämisen tuomalla näkyväksi kaikkien toimijoiden palvelut ja uusien palveluiden tarpeen.

– Lopputuloksena asiakas saa palvelut oikea-aikaisemmin, kun ne kytketään asiakassegmenttiin ja työttömyyden pituuteen.

———————–

Eetu Pernu

julkisten työllisyys- ja yrityspalvelujen erityisasiantuntija

Vento & Pernu työllisyys Oy